리더는 언제나 고객의 만족에 집착합니다. 

어떠한 상황에서도 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 최우선 과제로 삼으며, 단기적 이익이나 내부 편의보다 장기적인 고객 만족과 신뢰를 쌓는 데 집중합니다. 또한 고객이 기대하는 것 이상의 만족을 제공하기 위해 끊임없이 고민하고 노력합니다. 경쟁사의 동향을 살피더라도 진정한 관심과 집착의 대상은 언제나 고객입니다. 고객에게 진정 도움이 된다면 일시적인 손해나 불편도 감수하고 결정을 내려 고객의 이익을 보호하며, 이러한 태도를 조직 전반에 퍼뜨리기 위해 리더가 먼저 실천합니다.

리더는 속도가 경쟁력임을 알기에 즉시 실행합니다. 

완벽을 추구하느라 실행을 지연시키지 않으며, 쉽게 되돌릴 수 있는 ‘쌍방향 결정'(two-way door)은 신속히 시도해 결과를 확인합니다. 반면, 한 번 결정하면 되돌리기 힘든 '단방향 결정'(one-way door)은 충분히 숙고하되, 일단 정해지면 지체 없이 추진합니다. 리더는 목표와 방향을 명확히 제시하되, 세부 실행 방안은 현장 팀이 신속히 결정하도록 권한과 자율성을 부여합니다. 작은 기능 개선은 긴 논의보다는 빠르게 시도하여 고객 반응으로 결정하고, 대규모 전략은 깊이있는 고민 후 핵심 방향을 정하되 정한 후부터는 속도감 있게 실행에 옮깁니다. 예를 들어, 내부 조율보다 고객 반응 확인이 우선이라 판단되면, 기능을 빠르게 배포해 실제 데이터를 통해 결정합니다.

리더는 속도가 경쟁력임을 알기에 즉시 실행합니다. 

완벽을 추구하느라 실행을 지연시키지 않으며, 쉽게 되돌릴 수 있는 ‘쌍방향 결정'(two-way door)은 신속히 시도해 결과를 확인합니다. 반면, 한 번 결정하면 되돌리기 힘든 '단방향 결정'(one-way door)은 충분히 숙고하되, 일단 정해지면 지체 없이 추진합니다. 리더는 목표와 방향을 명확히 제시하되, 세부 실행 방안은 현장 팀이 신속히 결정하도록 권한과 자율성을 부여합니다. 작은 기능 개선은 긴 논의보다는 빠르게 시도하여 고객 반응으로 결정하고, 대규모 전략은 깊이있는 고민 후 핵심 방향을 정하되 정한 후부터는 속도감 있게 실행에 옮깁니다. 예를 들어, 내부 조율보다 고객 반응 확인이 우선이라 판단되면, 기능을 빠르게 배포해 실제 데이터를 통해 결정합니다.

리더는 회사 내의 모든 일을 내 일로 여깁니다.

오너처럼 생각하며, 자신의 업무 영역을 넘어 조직 전체의 성공을 위해 헌신합니다. 협업할 때도 내 팀의 효율뿐만 아니라 타 팀의 효율도 똑같이 고려합니다. 회사 내 문제를 발견하면 내 일이 아니더라도 관계없이 먼저 해결에 나서고, 항상 회사의 장기적 발전에 기여하는 방향으로 움직입니다. 리더는 회사의 어떤 일이든 ‘내 일이 아니다’라고 절대 말하지 않습니다. 

예를 들어, 자신의 팀과 직접 관련 없는 고객 이슈라도 먼저 파악해 문제를 해결하고, 고객 신뢰를 지켜냅니다.

리더는 문제의 본질까지 깊이 파고들어, 근본적인 해결책을 찾아냅니다.

문제가 발생하면 원인을 끝까지 추적해 근본적인 해결책을 찾아내며, 필요하다면 최일선에 직접 들어가 실제 상황을 파악하고 데이터를 하나하나 검증합니다. 리더는 모든 사안의 세부사항을 자주 점검하고, 데이터와 실제 사례가 어긋날 경우 그냥 넘기지 않고 철저히 분석해 개선합니다. 또한, 성공과 실패를 가르는 핵심이 고객을 위한 디테일의 완성도에 있다고 믿습니다.

끝까지 파고드는 집요한 태도를 통해 제품의 완성도를 높이고, 결과적으로 전체 성과와 고객 경험을 향상시킵니다. 예를 들어, 배송 효율에 문제가 발생하면, 리더는 실제 배송을 직접 해보며 현장을 이해하고, 데이터를 함께 분석해 근본적인 해결책을 찾아냅니다.

리더는 더 적은 자원으로 더 많은 성과를 만들어 냅니다. 

비용을 절약하면 할수록 고객에게 더 많은 기능과 혜택을 제공할 수 있음을 알기에, 언제나 비용 절감과 효율 개선에 집중합니다.

자원이 부족할수록 오히려 창의성이 촉발된다고 믿으며, 넉넉한 예산이나 인력에 기대기보다 기발한 아이디어와 효율적인 방식으로 문제를 해결합니다. 이러한 접근은 작은 팀으로도 큰 성과를 만들어내는 효율 중심의 문화로 이어집니다. 성과를 평가할 때도 단순한 결과의 크기보다, 투입된 자원 대비 효율을 핵심 기준으로 삼고 불필요한 낭비를 철저히 경계합니다. 리더는 커리어를 성장시키는 방법이 더 큰 팀을 운영하는 것이라 믿지 않으며, 적은 자원으로도 놀라운 고객경험을 만드는 것이 진짜 성장이라 믿습니다. 

리더는 어려운 과정 속에서도 적시에 결과를 만들어 냅니다.

 우리의 성과는 ‘고객에게 어떤 가치가 전달되었는가’로 판단됩니다. 다른 리더십 원칙을 아무리 잘 실천해도, 결과로 이어지지 않으면 고객은 어떤 변화도 느낄 수 없습니다. 처음에 실패하더라도 냉철하게 리뷰하고 빠르게 개선해, 결국 기대한 성과를 만들어냅니다. 또한 제품의 출시는 끝이 아니라 시작이라 여기며, 고객 반응을 살피고 지속적으로 개선해 진정한 성과로 이뤄냅니다.

리더는 최고의 사람을 뽑고, 최고의 인재로 성장시킵니다.

최고의 복지는 최고의 동료라는 것을 알기에, 기준에 부합하지 않는 인재는 어떤 상황에서도 채용하지 않습니다. 인터뷰어는 리더십 원칙을 기준 삼아 평가하며, 팀의 기준을 더 높일 수 있는 사람인지를 반드시 검증합니다. 하지만 채용이 끝은 아닙니다. 리더는 팀원이 자신의 장단점을 명확히 인지할 수 있도록 솔직한 피드백을 주고, 성장 방향에 맞춰 퀄리티 높은 코칭을 제공합니다. 이를 통해 리더는 또다른 리더를 길러냅니다. 

리더는 언제나 더더더 높은 기준과 더더더 높은 목표를 추구합니다. 

고객 만족에는 끝이 없다는 신념으로, 제품과 서비스의 지속적인 개선과 혁신을 당연하게 여깁니다. 매일을 새로운 도전의 날로 여기며, 작은 성과에 머무르지 않고 그 경험을 바탕으로 더 높은 기준과 목표를 설정합니다. 이러한 태도는 조직을 더 발전시키고, 고객에게 늘 어제보다 더 나은 경험을 제공하는 원동력이 됩니다.

예를 들어, 고객 피드백이 긍정적이더라도 그 자리에 멈추지 않고, 다음 개선 아이디어를 곧바로 설계해 실행합니다.